Në vazhdim të artikullit “Një histori që tregon se mirësjellja shpërblehet”, dëshiroj të ndaj me lexuesit disa ide që lidhen me menaxhimin e hoteleve, meqënëse në Shqipëri kjo çështje është shumë e rëndësishme për shkak të rolit që sektori i turizmit luan në ekonominë e vendit.
Por lindin shumë pikëpyetje në mendjen e një menaxheri hoteli: Si mund të rritet cilësia e shërbimit nga personeli? Si të lihet një përshtypje sa më e mirë tek klientët? Si të rritet numri i klientëve? E mbi të gjitha, si mund të jetë hoteli në një përmirësim të vazhdueshëm të shërbimeve që ofron. Kështu, më poshtë do të gjeni disa këshilla rreth një menaxhimi të mirë të një hoteli dhe klientëve të tij.
Personeli
Shembulli i menaxherit të sjellshëm i cili u shpërblye duke u bërë menaxheri kryesor i hotelit më të madh në New York, jep një ide të mirë se si çdo punonjës hoteli duhet të sillet me klientët. Por si arrihet një staf i kualifikuar për këtë punë? Shumica e karakteristikave të një përsoni të sjellshëm dhe të aftë për të qenë një punonjës model i një hoteli, duhen përzgjedhur që gjatë procesit të rekrutimit. Ndërsa pjesa tjetër e përgatitjes së punonjësve arrihet përmes trajnimeve. Mund të organizohen udhëtime nëpër hotele të suksesshme jashtë vendit, për të zbuluar se si funksionon puna atje dhe për të fituar eksperiencë. Stafi duhet të jetë i gatshëm gjithmonë për të ndihmuar klientët dhe të marrë seriozisht çdo kërkesë të tyre. Por meqë jam në këtë pikë, dua të theksoj se përveç sjelljes pozitive së personelit me klientët, është shumë e rëndësishme që e njëjta sjellje e mirë të transmetohet edhe nga menaxheri tek punonjësit. Sepse punonjësit me një punë stresuese, nuk do të mund të sillen kurrë siç duhet me klientët.
Pastërtia
Një nga elementët kryesorë dhe që bie më lehtësisht në sy në një hotel është pastërtia. Imagjinoni veten tuaj si një klient që gjen një njollë në mbulesat e shtratit, sheh papastëri në tualet, sheh insekte të ndryshme, apo ndjen aromë të keqe në dhomë. Sigurisht, jo vetëm që do të ankoheshit, por do ta ndanit eksperiencën negative edhe me shumë të tjerë. Në ditët e sotme, e gjithë bota mund ta marrë vesh një ngjarje sado të vogël kudo në botë, si pasojë e shpërndarjes së informacionit përmes internetit. Askush nuk do ta përmendë për keq hotelin tuaj nëse dhoma nuk ka televizor, nuk ka rafte mjaftueshëm, apo doreza e dritares nuk funksionon shumë mirë. Jo. Ndërsa për çështje papastërtie, fjala merr dhenë. Edhe hotelet me 5 yje i japin rëndësi pastërtisë dhe duan ta vënë në dukje dëshirën dhe kujdesin e tyre për të pastruar gjithçka në një dhomë. Fotografinë e mëposhtme e kam shkrepur në hotelin “Courtyard Marriott” në Stamboll dhe ndërsa kërkoja për diçka që më kishte humbur, pashë shënimin simpatik që stafi i hotelit kishte vendosur poshtë krevatit. Përkthimi i shënimit: “Po, ne pastrojmë edhe këtu”. Ai shënim rrinte aty, e shihnin apo nuk e shihnin klientët. Ama nëse e shihnin, siç më ndodhi mua, surpriza është vërtet e këndshme.
Përgatitja për emergjenca
Nëse diçka e papritur ndodh në hotel, nuk ka kohë ose mund të jetë e pamundur të marrësh masat për ta rregulluar shpejt atë gjë. Prandaj, ktheni sa më shumë të papritura në të pritura. Çfarë mund të jenë këto ngjarje? Një shembull është ndërprerja e energjisë elektrike. Çdo hotel duhet ta ketë të zgjidhur këtë problem, pra të kenë gati një burim alternativ energjie, që në shumë raste mund të jenë gjeneratorët. Janë lehtësisht të kuptueshme pasojat që do të sillte një mungesë energjie elektrike në hotel. Gjithashtu, përgatitje duhen për kërkesat që mund të kenë klientët. Ndonjëri mund të ketë nevojë për ndonjë ilaç në ora 4 të mëngjesit. Nuk mund ta lini pa ndihmuar. Mbani një kuti ilaçesh në recepsion, së bashku me një kuti ndihme të shpejtë. Klientët mund të kërkojnë edhe eksperienca argëtuese në qytetin tuaj dhe për këtë do të hynin në punë edhe bashkëpunimet, për të cilat do të flas në pikën e mëposhtme.
Bashkëpunimet
Marrëveshjet e tipit ‘fitoj-fitoj’ janë jetike për çdo biznes dhe gjërat nuk ndryshojnë as në rastin e hoteleve. Prandaj një menaxher i mirë duhet të përpiqet vazhdimisht të sigurojë bashkëpunime me palë të treta që do e ndihmonin hotelin në lidhje më klientë të rinj apo rritje të kënaqësisë së tyre. Disa bashkëpunime mund të jenë me: agjenci turistike, kompani taksish, guida dhe organizatorë udhëtimesh të ndryshme, restorante, etj.
Marketingu online
Kur dikush vendos të vizitojë një vend dhe i duhet të gjejë një hotel, zakonisht preferon ta rezervojë hotelin që përpara se të niset. E vetmja mënyrë që mund ta bëjë këtë është duke kërkuar online për hotele në atë zonë. Kështu, hoteli juaj duhet të ketë një website lehtësisht të gjetshëm, gjithashtu të jetë i pranishëm në rrjetet sociale. Website-i duhet t’u japë klientëve potencialë edhe mundësinë e rezervimit online. Për rastet kur kjo është e pamundur, një numër kontakti duhet të lihet për këtë punë.
Anketa
Është relativisht e thjeshtë të marrësh një feedback nga klientët e një hoteli. Mund të vendosni një fletë pyetësori diku në dhomë, ku të përfshini të gjithë pyetjet që mendoni se janë të rëndësishmë për të kuptuar eksperiencën e tyre në hotelin tuaj. Pyetjet mbi shërbimin, rehatinë, qetësinë, janë më të zakonshmet. Nëse vini re që njerëzit nuk i plotësojnë këto pyetësorë, atëherë mund të ofroni diçka dhuratë në këmbim të kësaj, si për shembull një shishe ujë apo pije freskuese. Përgjigjet që merrni, mos i mbani në sirtar, por përdorini për t’u përmirësuar.
Sado të çuditshme kërkesat e klientëve, ju jeni aty për t’i kënaqur ato dhe për t’i ofruar një shërbim që të kalojë pritshmëritë e tyre për çmimin që paguajnë për dhomën. Shprehja “Klienti ka gjithmonë të drejtë” më shumë se çdo biznesi tjetër, i përshtatet një hoteli.
